Số lượng khiếu nại tồn đọng của hành khách hàng không tại cơ quan quản lý vận tải Canada đã đạt mức cao mới, lên tới 57.000, do sự không hài lòng về việc hủy chuyến bay và bồi thường vẫn chưa giải quyết trong suốt ba năm rưỡi sau khi đại dịch COVID-19 bùng phát.
Các con số tiết lộ rằng trung bình mỗi tháng có hơn 3.000 đơn khiếu nại đã được gởi tới Cơ quan Vận tải Canada (CTA) trong năm qua, với con số hiện tại cao gấp ba lần tổng số kể từ tháng 9 năm 2022.
Cư dân Vancouver Chad Kerychuk và Melissa Oei cho biết họ đang cân nhắc khiếu nại sau khi đến Halifax muộn hơn sáu giờ so với dự kiến trên chuyến bay từ nơi ở của họ vào tháng 8 năm 2021 và bị tách ra trên máy bay mặc dù đã mua vé đắt hơn để chọn trước các chỗ ngồi cạnh nhau.
Cặp hành khách này cho biết WestJet đã từ chối yêu cầu hoàn lại một phần của họ.
“Hơn một năm đã trôi qua kể từ ngày khởi hành và thời hạn yêu cầu bồi thường đã hết. Vì vậy, yêu cầu của bạn không thể được chấp thuận”, WestJet nói với họ trong email.
Kerychuk cho biết phản hồi này “có vẻ như là một cách sai lầm để đối xử với những khách hàng trung thành” sau nhiều năm lựa chọn công ty đó thay vì các đối thủ cạnh tranh khác.
Ông nói trong một cuộc phỏng vấn qua điện thoại: “Không có nỗ lực nào để hỗ trợ chúng tôi, bởi vì chúng tôi đã hỗ trợ họ trong thời kỳ đại dịch. Và tôi nghĩ điều đó hoàn toàn không công bằng”.
WestJet đã thông báo cho khách hàng sự gián đoạn là do “ngoài ý muốn”, một điều khoản loại trừ khỏi các quy tắc bồi thường mà chính phủ liên bang cho biết sẽ sớm không được áp dụng cho các hãng vận tải.
Vào tháng 6, chính phủ đã thông qua luật sửa đổi điều lệ về quyền hành khách của Canada, đưa ra các biện pháp tăng cường hình phạt và thắt chặt các lỗ hổng xung quanh việc bồi thường cho khách du lịch cũng như hợp lý hóa quy trình khiếu nại.
Omar Alghabra, Tổng trưởng bộ giao thông vào thời điểm đó, nói với các phóng viên vào tháng Tư vừa qua rằng: “Sẽ không còn kẽ hở nào mà các hãng hàng không có thể tuyên bố sự gián đoạn là do điều gì đó nằm ngoài tầm kiểm soát của họ vì lý do an ninh gây ra trong khi thực tế không phải vậy”.
Trong khi hầu hết các cải cách dự kiến sẽ không có hiệu lực cho đến ngày 30 tháng 9, chủ tịch nhóm vận động Quyền cho khách hàng không, Gábor Lukács tuyên bố cơ quan này có thể thực hiện các bước ngay lập tức để tăng mức phạt tối đa đối với các vi phạm hàng không và bắt đầu tham vấn với người khiếu nại.
Ông Gábor Lukács cho biết: “Những con số tăng vọt đó cho thấy chính phủ đã thất bại trong việc thiết kế các quy định thực sự có thể thực thi được trên thực tế và mang lại sự bảo vệ có ý nghĩa cho hành khách”.
Ông chỉ ra Quy định bảo vệ hành khách hàng không, còn được gọi là điều lệ về quyền hành khách mà chính phủ đã đưa ra vào năm 2019 – một cột mốc pháp lý đối với du khách Canada, nhưng đã không thực hiện được lời hứa do có sơ hở.
Ông Gábor Lukács nói: “Chính phủ đã áp dụng một cơ chế quá phức tạp… đến mức cần có quá nhiều nguồn lực để xác minh tính đủ điều kiện (để được bồi thường)”.
Ông cũng chỉ ra một “hồ sơ tồi tệ” về việc thực thi.
“Một số khoản phạt được ban hành là dành cho những khoản dễ thực hiện … và CTA chưa thực sự đặt nền móng để ban hành mức phạt cao hơn.”
Việc sửa đổi điều lệ về quyền của hành khách cho phép cơ quan quản lý tăng mức phạt tối đa đối với các vi phạm của hãng hàng không lên $250,000 Gia kim – tăng gấp 10 lần – và đặt chi phí khiếu nại theo quy định lên các hãng vận tải. Về lý thuyết, biện pháp đó khuyến khích các hãng hàng không cải thiện dịch vụ của họ và do đó giảm số lượng khiếu nại chống lại họ.
Theo dữ liệu trên trang web của cơ quan tư pháp, kể từ ngày 1 tháng 4 năm 2022, WestJet đã nhận 9 khoản tiền phạt từ CTA với số tiền lên tới $280.580 Gia kim vì nhiều vi phạm khác nhau.
Trong số tiền đó, gần $124.000 Gia kim xuất phát từ việc không “cung cấp khoản bồi thường theo yêu cầu của hành khách hoặc giải thích lý do tại sao không bồi thường, trong vòng 30 ngày sau ngày nhận được yêu cầu”, thông báo vi phạm nêu rõ.
Cơ quan này đã giáng cho Air Canada sáu hình phạt – chỉ một hình phạt liên quan trực tiếp đến khoản bồi thường – với tổng trị giá $82.650 Gia kim kể từ ngày 1 tháng 4 năm 2022. Tuy nhiên, doanh thu của hãng trong 15 tháng sau ngày phạt đó vẫn đạt tổng cộng $24,3 tỷ Gia kim.